Quem faz o comercial da sua clínica?

Essa confusão é a origem de quase todo o problema, então vale separar antes de qualquer coisa.

Marketing é fazer a pessoa chegar. Anúncio, Instagram, indicação, a placa na fachada. A maioria das clínicas que estão travadas já investe nisso, e muitas investem bem.

Atendimento é o que acontece quando a pessoa está lá. A recepção, o profissional, a experiência, o retorno clínico. As clínicas boas costumam ser muito fortes aqui, e é justamente isso que confunde: olha-se para a qualidade do atendimento e conclui-se que não pode ser esse o gargalo.

Comercial é o pedaço no meio, e é o que quase nenhuma clínica tem. É o trabalho de pegar uma pessoa que demonstrou interesse e conduzi-la até a cadeira, insistindo quando ela para no meio do caminho. Não é convencer ninguém a comprar o que não precisa. É não deixar cair quem já levantou a mão.

O marketing entrega volume na porta. O atendimento entrega qualidade lá dentro. Entre os dois existe um corredor onde as pessoas somem, e é nesse corredor que mora o dinheiro que está faltando.

Aqui está o teste. Leia cada linha e responda em voz alta quem faz aquilo na sua clínica hoje. Não quem deveria fazer. Quem faz.

Como ler o resultado

A leitura é simples e quase sempre dá o mesmo desenho.

As linhas 1, 3 e 4 costumam ter dono: é a recepção, no intervalo entre uma pessoa e outra. As linhas 5 a 10 costumam vir com a mesma resposta, dita com uma pausa antes: ninguém.

Se aconteceu isso na sua clínica, note o que a metade de baixo tem em comum. Todas são a segunda tentativa. Todas acontecem depois que a conversa já morreu uma vez. E todas são com gente que já demonstrou interesse, já sabe quem você é, já perguntou preço, já esteve na sua agenda. É a lista mais quente que a sua clínica tem, e é exatamente a lista que ninguém trabalha.

A linha 2 merece nota separada, porque quase toda clínica responde "a recepção, depois". "Depois" é de manhã. Quem manda mensagem numa sexta às 21h decide no sábado.

Vale dizer isso com clareza, porque a leitura errada dessa tabela quebra clínica.

Ninguém faz as linhas 5 a 10 porque elas não cabem no dia de quem já tem função. A recepção tem uma fila física na frente dela, e fila física sempre ganha de tarefa pendente, em qualquer negócio do mundo. O profissional está atendendo. Quem decide está fazendo as três coisas ao mesmo tempo.

E existe um agravante que raramente é dito: a segunda tentativa é desconfortável. Insistir com alguém que não respondeu parece chato, e ninguém faz de bom grado um trabalho que se sente constrangido em fazer. Por isso a tarefa não é apenas esquecida, ela é discretamente evitada.

Ou seja, não é falta de esforço nem falta de gente boa. É falta de função. Um trabalho que não é de ninguém não é feito, e o fato de todo mundo saber que ele precisa ser feito não muda nada.

Pedir para a recepção fazer

É a primeira tentativa de praticamente toda clínica, e ela falha por um motivo estrutural, não por incompetência.

A pessoa do balcão não tem o tempo, porque a fila física não some. Não tem a ferramenta, porque a lista de pendências mora na cabeça dela. E, na maioria das clínicas, ela não foi contratada nem treinada para isso, ainda que muitos anúncios de vaga peçam "quebra de objeções" e "fechamento de orçamentos" sem uma linha sobre treinamento comercial.

Quando funciona, funciona porque existe uma pessoa excepcional segurando aquilo no braço, com a lista inteira na memória dela. E isso é frágil por definição: a lista não é consultável às 21h, nem no sábado, nem por outra pessoa ao mesmo tempo.

Contratar alguém de vendas

Faz sentido para clínica com volume e com ticket alto, e falha nas outras por conta simples. Um salário com encargos exige um volume de recuperação que a maioria das clínicas não tem. E permanece o mesmo risco anterior: a função continua morando em uma pessoa.

Colocar um robô no WhatsApp

É a saída mais barata e é a que mais decepciona, porque ela resolve a linha 1 e nenhuma das outras nove.

Um robô responde a primeira mensagem. Ele não tem cadastro, não sabe quem faltou ontem, não sabe quem recebeu orçamento na semana passada, e não faz absolutamente nada depois que a conversa acaba. A metade de baixo da tabela continua vazia, e agora com um custo mensal em cima.

A pergunta que separa uma coisa da outra é uma só: quem manda a segunda mensagem? É o assunto de o segundo contato.

Se você quiser resolver isso sem software nenhum, é possível, e o desenho é este. Três coisas, e as três precisam existir juntas.

Um dono para cada linha. Escreva o nome de uma pessoa em cada uma das dez linhas da tabela. "A equipe" não é um nome. Se sobrar linha sem nome, ela vai continuar não acontecendo.

Um prazo para cada linha. Quem recebeu orçamento é procurado em quantos dias? Quem faltou é chamado no mesmo dia ou no dia seguinte? Sem prazo escrito, a tarefa compete com o urgente e perde todo dia.

Um lugar onde a pendência mora. Não pode ser a memória de ninguém. Pode ser uma planilha, pode ser etiqueta no WhatsApp, pode ser um caderno. Precisa ser um lugar que alguém abre numa hora marcada do dia.

A maior parte das clínicas consegue montar isso e sustentar por três semanas. O que quebra não é o desenho, é que a metade de baixo da tabela sempre perde para a fila física da metade de cima. Por isso vale a pena que ela não dependa de alguém lembrar.

A Triagefy é o comercial que continua trabalhando depois que a clínica para.

A Malu, a inteligência artificial comercial da plataforma, fica no mesmo número de WhatsApp que a clínica já usa. Ela atende quem chega, entende o que a pessoa procura e para quando, olha a agenda de verdade e oferece horário livre. Isso cobre as linhas 1 a 4, inclusive na sexta às 21h.

Da linha 5 em diante é onde está a diferença, e é o pedaço que praticamente nenhum fornecedor deste mercado ocupa. Ela volta a falar com quem recebeu orçamento e não respondeu, com quem disse "vou pensar", com quem desmarcou, com quem faltou, com quem está na lista esperando vaga quando um horário abre, e com a base que não aparece há meses. Cada um com a razão certa para aquele contato, não com a mesma mensagem para todo mundo.

E fica registrado onde cada pessoa parou, o que ela pediu e qual foi a última coisa dita, para que a clínica pare de descobrir isso rolando conversa antiga.

Cada pedaço tem uma página própria, se você quiser ver com detalhe: quem pediu orçamento e sumiu, o retorno que ninguém lembra de dar, a base que não é chamada há meses e onde cada paciente parou. O caso específico do orçamento parado, que é o mais caro da tabela em odontologia e estética, está destrinchado em orçamento enviado e sem retorno.

Uma página comercial que só lista o que o produto faz é uma página que você tem razão em desconfiar. Então aqui está a outra metade.

Ela não faz nada clínico. Nunca dá diagnóstico, nunca indica tratamento ou procedimento, nunca dá orientação clínica, nunca lê o prontuário do paciente e nunca finge ser uma pessoa. Assunto clínico é da sua equipe, sempre, e é isso que torna aceitável colocar uma inteligência artificial na frente do seu paciente.

Ela não substitui a sua recepção. O acolhimento presencial, a conversa difícil, o paciente que precisa de gente: nada disso é automatizável e nada disso está à venda aqui. O que sai das costas da sua equipe é o trabalho comercial que nunca foi combinado com ela.

Ela não garante que ninguém falte. Existe o aviso antes da consulta, por WhatsApp, com sete dias, vinte e quatro horas e duas horas de antecedência, e ele depende do WhatsApp conectado, de um modelo de mensagem aprovado pela Meta e de plano com automação. Mas aviso não é garantia, e não existe número medido nosso sobre redução de falta, então não existe promessa. Quem falta continua faltando, e é por isso que a recuperação depois da falta continua sendo a parte que mais recupera dinheiro.

E cobrança de sinal, com o dinheiro caindo direto na conta da clínica, existe só na linha Performance. No plano de entrada, não.

O plano de entrada é o Profissional, R$ 397 por mês, sem limite de conversa, de mensagem ou de paciente, com 5 usuários. Ele leva o motor comercial inteiro, e não uma versão reduzida dele. Acima dele existe o Performance, sob consulta, para clínica com volume, mais de um profissional e verba de mídia, onde entram a cobrança de sinal, automações com ramificação, usuários ilimitados e o módulo de gestão. A comparação completa está em planos e preços.

Três coisas por escrito. No ar em até 48 horas úteis, contadas da assinatura. 30 dias de garantia, e se não fizer sentido devolvemos o valor pago. E, em contrato assinado fora do nosso estabelecimento, 7 dias de direito de arrependimento por lei, pelo art. 49 do Código de Defesa do Consumidor.

A conta que decide isso não é nossa, é sua, e ela cabe em quatro perguntas: quantas pessoas novas mandam mensagem por mês, quantas dessas vocês respondem em menos de uma hora, quantas das respondidas marcam, e quanto vale em média uma pessoa que marca. O que sobra da segunda pergunta, multiplicado pelas outras duas, é o que escapa por mês. A fórmula inteira está em como calcular a taxa de agendamento.