Taxa de agendamento: o que é e como calcular a sua

Taxa de agendamento é a proporção de pessoas que procuram a clínica e saem com horário marcado. A conta é uma divisão simples, e o trabalho inteiro está em decidir o que entra em cima e o que entra embaixo.

Esta página traz a fórmula, os critérios de cada lado da conta e como levantar o número na sua clínica em duas semanas, mesmo sem sistema nenhum. Não há nenhum número de referência aqui de propósito: a média de outra clínica, com outro público, outra especialidade e outro preço, não diz nada sobre a sua.

A fórmula

Taxa de agendamento = (pessoas que marcaram ÷ pessoas que procuraram) × 100

Se cinquenta pessoas procuraram a clínica no mês e dezoito saíram com horário marcado, a taxa é 36%.

Essa é a parte fácil, e é onde quase todo material sobre o assunto termina. A parte que decide se o número serve para alguma coisa é o critério de cada lado. Duas clínicas com a mesma operação podem apresentar taxas muito diferentes só porque contaram coisas diferentes, e um número que muda conforme quem calcula não serve para tomar decisão nenhuma.

Uma observação de vocabulário: alguns materiais de gestão chamam essa mesma medida por outro nome, mais comum em vendas. O nome não muda a conta.

O denominador é a parte difícil

"Pessoas que procuraram" precisa de uma definição escrita, porque na prática chega de tudo pelo mesmo canal.

Conta como procura:

Mensagem, ligação ou formulário de alguém pedindo informação sobre atendimento, valor, horário ou procedimento.
Paciente antigo que voltou a procurar para marcar coisa nova.
Indicação que chegou pelo WhatsApp.

Não conta:

Paciente em tratamento em curso remarcando sessão já prevista. Isso é continuidade, não procura nova.
Fornecedor, representante, currículo, engano.
Pergunta de endereço, estacionamento ou convênio, quando a pessoa nem chega a perguntar sobre atendimento. Esta é discutível, e o importante é escolher um critério e manter.
A mesma pessoa que escreveu no Instagram e no WhatsApp. Uma pessoa, uma contagem.

A regra prática: conte pessoas, não mensagens. Um paciente que mandou nove mensagens é um.

Sem esse critério escrito, o número muda toda vez que outra pessoa faz a conta, e você perde a única coisa que interessa em medição, que é a comparação do mesmo número ao longo do tempo.

O numerador tem uma armadilha de tempo

"Pessoas que marcaram" parece simples e tem um problema: alguém que procurou no dia 28 e marcou no dia 4 do mês seguinte entra em qual mês?

Se você contar quem procurou em março no denominador e quem marcou em março no numerador, está misturando duas populações diferentes, e o número não significa nada.

A correção é contar por grupo de entrada: das pessoas que procuraram em março, quantas marcaram, independentemente de quando? Isso exige uma janela de fechamento, senão o número nunca fica pronto. Trinta dias resolve na maioria das clínicas: você fecha o número de março no fim de abril.

Se o seu ciclo de decisão for longo, e em procedimento de valor alto ele é, use sessenta ou noventa dias e mantenha fixo. Comparar um mês fechado em trinta dias com outro fechado em noventa produz uma diferença que não existe.

Como levantar isso em duas semanas, na mão

Não precisa de sistema. Precisa de uma folha por dia e de disciplina de duas semanas. Cinco colunas:

Data
Como chegou (WhatsApp, telefone, presencial, indicação, anúncio)
O que queria (consulta, procedimento, avaliação, retorno)
Marcou? (sim, não, ainda em conversa)
Se não marcou, onde parou (não respondeu depois do valor, não tinha horário, foi só perguntar, desistiu)

Uma linha por pessoa, preenchida na hora, nunca no fim do dia. Duas semanas cheias, incluindo uma semana atípica se ela aparecer, porque semana atípica também faz parte.

No fim das duas semanas você tem a taxa, e tem uma coisa mais útil que a taxa: a coluna 5, que diz onde você perde. É a coluna que ninguém preenche e é a que resolve o problema.

Três medidas separadas, não uma

Taxa de agendamento sozinha esconde o problema. Vale quebrar em três:

Procurou e marcou. Mede o atendimento à pessoa que chegou: velocidade de resposta, clareza sobre valor, oferta de horário que serve.

Marcou e veio. Mede o intervalo entre a marcação e o dia, e é afetado por prazo longo, falta de combinado e cancelamento em cima da hora. Está ligado a buraco na agenda e a quem desmarca em cima da hora.

Veio e voltou. Mede continuidade, e depende de o retorno ter sido combinado e registrado. Está ligado a retorno pós-consulta.

Uma clínica que melhora a primeira medida e ignora a segunda enche a agenda de horários que ficam vagos. Uma que cuida das duas primeiras e ignora a terceira vive comprando paciente novo para repor quem não voltou, que é a operação mais cara que existe.

O erro mais comum: contar só quem respondeu

Muita clínica calcula a taxa sobre quem manteve a conversa até o fim, e exclui quem parou de responder no meio. O número fica bonito e é falso.

Quem parou de responder é a informação mais valiosa que você tem, porque é a pessoa que já demonstrou interesse e não foi convertida em horário. Tirar essa pessoa da conta é apagar exatamente o grupo em que existe algo a fazer. O tratamento operacional desse grupo está em paciente sumiu.

Um segundo erro parecido: contar só quem chegou por anúncio, porque é o canal que alguém está medindo. A pessoa que veio por indicação também procurou, também podia ter marcado, e frequentemente é a que tem a maior chance de marcar.

O que fazer com o número

Nada, no primeiro mês. Um número isolado não diz se está bom ou ruim, e a comparação com outra clínica não vale, porque especialidade, preço, público e cidade mudam tudo.

O número serve para três coisas:

Comparar com você mesmo, mês a mês. É a única comparação honesta que existe.
Localizar a maior queda. Se de cem pessoas que procuram, sessenta marcam e quarenta comparecem, o problema não é atendimento inicial, é o intervalo até o dia.
Testar uma mudança de cada vez. Duas mudanças ao mesmo tempo tornam impossível saber qual funcionou.

Medir é interno; divulgar é outra coisa

Medir a própria operação não tem restrição nenhuma em nenhuma categoria. É gestão, é interno, e ninguém precisa de autorização para contar quantas pessoas marcaram.

Divulgar é outro assunto, e vale saber onde está a linha. O Código de Ética Profissional do Psicólogo, no artigo 20, e a Resolução COFFITO 424/2013 restringem a publicidade nessas duas categorias, incluindo promessa de resultado e anúncio de preço, desconto e pacote promocional. Publicar "85% dos nossos pacientes melhoram" ou usar número de atendimento como argumento comercial pode configurar infração ética, mesmo que o número seja verdadeiro.

A regra segura: o número serve para você decidir onde mexer, não para virar peça de anúncio. Isso vale para todo mundo, e é obrigatório nessas duas categorias.

Quem faz esse tipo de leitura na clínica, e por que quase nunca sobra alguém para isso, está em quem faz o comercial.

Onde o número normalmente cai

Depois de duas semanas de contagem, o padrão que aparece com mais frequência não é falta de gente procurando. É gente que procurou, recebeu resposta, e a conversa parou sem chegar a horário nenhum.

É esse pedaço que a Malu, a inteligência artificial comercial da Triagefy, cobre no WhatsApp que a clínica já usa: ela responde, entende o que a pessoa procura e para quando, oferece horário olhando a agenda de verdade, e volta em quem parou de responder.

E como cada conversa fica registrada com o que a pessoa procurou e onde parou, as duas semanas de folha de papel viram histórico permanente. Como funciona a retomada de quem parou no meio da conversa está em o segundo contato.

Perguntas frequentes

O que conta como uma pessoa que "procurou" a clínica?

Alguém que entrou em contato pedindo informação sobre atendimento, valor, horário ou procedimento, contada uma vez, mesmo que tenha escrito por dois canais diferentes. Não conta paciente em tratamento remarcando sessão já prevista, fornecedor, engano, nem pergunta que não chega a tocar em atendimento. O critério pode variar entre clínicas; o que não pode variar é dentro da mesma clínica ao longo dos meses.

Em quanto tempo eu fecho a conta de um mês?

Adote uma janela fixa e não mude. Trinta dias depois do fim do mês funciona na maioria das clínicas: o número de março fecha no fim de abril. Em procedimento de valor alto, em que a decisão leva mais tempo, use sessenta ou noventa dias. O erro é comparar um mês fechado em trinta dias com outro fechado em noventa, porque a diferença que aparece é da janela, não da operação.

Preciso de um sistema para medir isso?

Não para começar. Duas semanas de contagem manual, uma linha por pessoa, com cinco colunas, já dão o número e, mais importante, mostram onde está a maior perda. Sistema resolve a continuidade, porque contagem manual sobrevive duas ou três semanas e depois é abandonada na primeira semana cheia. Mas o diagnóstico inicial se faz com papel.

Posso divulgar a taxa de agendamento da minha clínica no marketing?

Medir é livre em qualquer categoria. Divulgar depende do seu conselho profissional. Em psicologia e em fisioterapia existem restrições explícitas sobre publicidade, incluindo promessa de resultado e anúncio de valores, e um número usado como argumento comercial pode configurar infração ética. Confirme com o seu conselho antes de publicar qualquer número. O uso seguro e universal do indicador é interno, para decidir onde mexer.