Sinal de consulta: o que é e como cobrar

É um valor pago na reserva, que faz parte do preço e não é um custo extra.

Essa segunda metade é a que precisa ficar clara para o paciente, e é a que quase nunca é dita: o sinal abate do valor total. Quem paga R$ 200 de sinal num procedimento de R$ 1.500 paga R$ 1.300 no dia. Se essa frase não estiver na comunicação, o paciente entende que está pagando a mais para ter o direito de ser atendido, o que é uma leitura razoável e é péssima para a relação.

O sinal também comunica outra coisa: ele transforma uma intenção em compromisso. Quem pagou já decidiu.

O Código Civil trata do assunto nos artigos 417 a 420, sob o nome de arras ou sinal.

O artigo 417 estabelece que o valor dado como arras, no momento da conclusão do contrato, é devolvido ou computado na prestação devida quando o contrato é cumprido. É exatamente o abatimento descrito acima.

O artigo 418 trata do descumprimento, e é a parte que interessa a quem cobra: se quem deu o sinal não cumprir, a outra parte pode reter o valor; se quem recebeu o sinal for quem não cumprir, precisa devolver o valor mais o equivalente.

Essa é a regra padrão, e a clínica pode adotar uma política mais branda, como a maioria adota. O que ela não pode é adotar uma política mais dura do que o combinado por escrito, nem inventar uma consequência na hora do cancelamento. Em caso de dúvida sobre a redação do seu combinado, consulte um advogado. Esta página descreve a prática, não substitui orientação jurídica.

São coisas diferentes e a confusão entre elas é a origem da maior parte dos conflitos no balcão.

Sinal é pago antes, na reserva, e faz parte do preço. Se o paciente vem, ele já pagou parte do atendimento. Não há cobrança nova.

Taxa de cancelamento é cobrada depois, quando o paciente desmarca fora do prazo ou não aparece. Não faz parte do preço de nada, e é uma cobrança nova, feita a alguém que não recebeu serviço nenhum.

Na prática, a taxa de cancelamento é muito mais difícil de sustentar: exige cobrar de quem não veio, o que é constrangedor e costuma custar o paciente. Com o sinal, o dinheiro já está com a clínica e a decisão é só sobre reter ou devolver.

A operação do cancelamento em si, com ou sem sinal, está em paciente desmarcou em cima da hora.

Cinco linhas. Sem elas, o sinal não é uma política, é uma surpresa.

1. O valor, e o que ele reserva. Data, hora, profissional e tipo de atendimento.
2. Que ele é abatido do total. Escrito com essas palavras.
3. O que acontece se o paciente desmarcar com aviso. Defina o prazo em horas. O mais comum é devolver integralmente dentro do prazo, ou transferir o sinal para a nova data.
4. O que acontece se desmarcar fora do prazo ou não aparecer. Pode ser retenção total, parcial, ou uma remarcação de cortesia. Escolha e escreva.
5. O que acontece se a clínica precisar desmarcar. Se essa linha não existir, a política é unilateral, e o paciente percebe.

Esse texto precisa chegar ao paciente antes do pagamento, no mesmo canal em que ele está conversando, e precisa caber em uma tela de celular. Um documento de duas páginas em PDF não é comunicação, é proteção jurídica sem efeito prático.

O tom decide quase tudo. A mesma política pode soar como organização ou como desconfiança.

Funciona: "Para reservar o horário eu peço um sinal de R$ 200, que já entra no valor do procedimento. Se precisar remarcar, é só avisar até 24 horas antes que eu transfiro para a nova data."

Não funciona: "Cobramos sinal porque muita gente marca e não vem."

A primeira fala do horário reservado e da flexibilidade. A segunda acusa o paciente de um comportamento que ele ainda não teve, e o coloca no grupo dos que faltam antes de ele fazer qualquer coisa.

Outra regra de tom: comunique o sinal no momento em que o horário é escolhido, junto com a data, nunca depois. Sinal que aparece como etapa surpresa depois de a pessoa já ter se organizado para vir é um dos momentos em que a conversa morre com mais frequência, e é uma das causas de paciente que some depois de tudo combinado.

Sinal não é para todo atendimento, e cobrar de todo mundo costuma custar mais do que rende. Quatro situações em que quase sempre não vale:

• Paciente antigo, com histórico de comparecimento. Você está resolvendo um problema que essa pessoa não tem.
• Continuidade de tratamento em curso. O compromisso já existe, e o sinal soa como desconfiança no meio da relação.
• Urgência. Colocar uma etapa de pagamento na frente de alguém com dor é um erro de leitura de situação, além de ser ruim de defender.
• Categorias em que o conselho restringe a divulgação de valores. Ver a seção seguinte.

O uso mais eficiente do sinal é onde o horário é caro e escasso: procedimento longo, primeira avaliação de agenda concorrida, atendimento que exige preparo ou material. Nesses casos o buraco criado por um cancelamento é grande, e o sinal é proporcional ao risco. A relação entre horário caro e horário perdido está em buraco na agenda.

O conselho da sua categoria pode restringir o que você anuncia sobre valores. Confirme antes de divulgar.

Isso não é uma formalidade. Em psicologia, o artigo 20 do Código de Ética Profissional do Psicólogo restringe a divulgação, e em fisioterapia a Resolução COFFITO 424/2013 cumpre papel parecido. As duas categorias têm limitações explícitas quanto a anunciar preço, desconto, pacote promocional e promessa de resultado. Comunicar uma política de reserva individualmente a um paciente é uma coisa; publicá-la como peça de divulgação é outra, e a segunda é onde mora o risco.

Odontologia, estética e as demais categorias também têm códigos próprios de publicidade, com regras sobre divulgação de valores e sobre uso de imagem de resultado, e esses textos já foram revisados mais de uma vez. A conferência leva dez minutos no conselho regional e evita um problema que custa muito mais do que dez minutos.

A política é a parte fácil. O que costuma inviabilizar o sinal é a operação, e são quatro tarefas encadeadas que alguém precisa executar sem falhar:

1. Gerar a cobrança no momento em que o horário é escolhido, e não meia hora depois.
2. Enviar para o paciente no mesmo canal da conversa.
3. Conferir se foi pago.
4. Decidir o que fazer com o horário se o prazo passar sem pagamento, e avisar quem estava esperando.

Feito à mão, isso funciona nos primeiros dias e depois começa a falhar exatamente nos horários de pico, que é quando o sinal mais importaria. E cada falha custa duas vezes: o horário fica preso para alguém que não pagou, e a próxima pessoa não é chamada. A lista de espera é quem sofre com isso.

É por isso que, em muitas clínicas, a política de sinal existe no papel e não existe na prática.

A cobrança de sinal faz parte da linha Performance. Nela, a Malu gera a cobrança dentro da própria conversa do WhatsApp, no momento em que o horário é reservado, e acompanha o pagamento.

A parte que mais importa: o dinheiro cai direto na conta da clínica, com 2% de taxa sobre o valor recebido. Não é a Triagefy que recebe e repassa depois.

No plano de entrada, o Profissional, a cobrança de sinal não está incluída. Preferimos dizer isso na página a deixar você descobrir depois de assinar.

O contexto comercial em que o sinal costuma entrar, que é o do orçamento enviado e da resposta que não vem, está em depois do orçamento. E a medida que mostra se a política está ajudando ou atrapalhando está em taxa de agendamento.