Falta na consulta tem duas alavancas, e quase todo mundo só usa uma

Toda ferramenta de clínica vende a mesma coisa: aviso antes da consulta. É legítimo, funciona, e é metade do problema.

A outra metade acontece depois que o horário passou. O paciente não veio, o horário virou prejuízo, e ninguém volta a falar com ele. Amanhã já é tarde, daqui a uma semana o assunto morreu. Quem faltou quase nunca é um paciente perdido, é um paciente que precisa de outro dia, e isso se resolve com uma mensagem no mesmo dia.

Olhe o mercado inteiro e o desenho é sempre esse: quase todo fornecedor cobre a primeira alavanca e para. A segunda fica com a clínica, o que na prática quer dizer que fica com ninguém.

Sobre o tamanho do problema, um número que não é nosso: um estudo publicado na SciELO apontou absenteísmo médio de 38,6% em consultas ambulatoriais no Brasil. Ele serve para abrir a conta, não para fechar. O único número que interessa é o da sua agenda, e ele já está no sistema que você usa hoje.

Isso aqui não depende de assinar nada. Se a sua clínica fizer só isso, com disciplina, o resultado muda. Vale ler mesmo que você nunca contrate a gente.

1. No fim da tarde, abra a agenda do dia seguinte e mande uma mensagem por paciente. Diga o serviço, o dia e a hora, e termine com uma pergunta que dá para responder com uma palavra.
2. De manhã, quem não respondeu recebe a segunda mensagem, curta, oferecendo remarcar em vez de cobrar presença. Quem não vai conseguir vir avisa quando percebe que tem saída.
3. No fim do dia, liste quem não veio e chame hoje, não amanhã. A mensagem não pergunta por que a pessoa faltou, ela oferece outro dia.
4. Mantenha quem desmarcou avisando numa lista separada de quem faltou. Quem avisa está dizendo que quer vir noutro dia, e é o retorno mais barato que existe.
5. Quando um horário vaga, ofereça primeiro para quem pediu horário nessa semana e não achou, um a um, na ordem em que pediram.

O que escrever importa mais do que parece, e a diferença é uma só: a mensagem que recupera oferece, a que afasta cobra. Dizer que a falta gerou prejuízo para a clínica recebe silêncio. Dizer que o horário das 14h ficou vago e perguntar se a pessoa quer que a clínica já veja outro dia recebe resposta.

O motivo pelo qual quase nenhuma clínica sustenta essa rotina não é preguiça. São cinco tarefas diárias competindo com o paciente que está na frente do balcão, e o paciente que está na frente ganha sempre, como tem que ser. A rotina não morre por má vontade, morre por não caber no dia.

A Triagefy manda lembrete de consulta pelo WhatsApp em três antecedências, 7 dias, 24 horas e 2 horas antes, e a clínica liga as que quiser. O de 24 horas pergunta se está confirmado e oferece remarcar, que é o que transforma uma falta silenciosa numa remarcação.

Ele depende de três coisas estarem prontas: o WhatsApp da clínica conectado, os modelos de mensagem aprovados pela Meta e a antecedência ligada na configuração. O detalhe inteiro, incluindo o que ele não faz, está em lembrete e confirmação de consulta.

É aqui que a Triagefy nasceu. Todos os gatilhos de recontato da plataforma são pós-evento, sem exceção, e três deles são sobre agenda vazia.

Depois que faltou

O horário passou e a pessoa não veio. Em vez de virar só um buraco na agenda de ontem, vira uma conversa hoje, oferecendo remarcar. O passo a passo em linguagem de gente está em o paciente não veio.

Depois que desmarcou

Desmarcar não é faltar, e tratar os dois com a mesma mensagem é desperdício. Quem avisa merece uma conversa diferente, e ela começa em desmarcou em cima da hora.

Quando o horário vaga

O horário liberado é oferecido a quem está na lista de espera, na ordem e com prazo para responder. Se ninguém responder, ele volta a ficar disponível. É o que impede que o cancelamento de terça vire buraco na agenda na quarta.

A mecânica das sequências, com todos os momentos que disparam cada uma, está em o retorno que ninguém lembra de dar.

Em alguns serviços o sinal é a alavanca mais forte que existe, e não adianta fingir o contrário. Também não adianta te vender isso sem os limites.

Cobrança de sinal é exclusiva da linha Performance. O motivo é técnico: só faz sentido cobrar se o dinheiro cair direto na conta da clínica, e isso depende de uma conta conectada que existe apenas nessa linha. No Profissional, o plano de R$ 397, a Malu marca o horário e não cobra.

E há um limite maior, que vale dizer antes de você perguntar: hoje a cobrança do paciente sai por cartão. O PIX não está disponível na nossa cobrança, porque o processador de pagamento que a gente usa nunca liberou esse meio para a nossa conta. A troca por um processador brasileiro está decidida e ainda não foi implementada. Num país onde sinal quer dizer PIX isso pesa, e está escrito aqui em vez de aparecer no segundo mês. O conceito, sem produto, está em sinal de consulta.

Você vai encontrar promessa de cortar a falta pela metade, inclusive em páginas antigas nossas que estão saindo do ar. A gente não mede isso, não tem base para publicar e não vai inventar um número para caber num anúncio.

O que a gente promete é o mecanismo instalado: o aviso sai antes, a conversa acontece depois da falta, e o horário vago é oferecido a quem quer. Quanto disso vira paciente na cadeira depende da sua agenda, do seu serviço e do seu preço, e você vai medir no seu próprio sistema já no primeiro mês.

No mesmo número de WhatsApp que a clínica já usa. No ar em até 48 horas úteis, contadas da assinatura, com 30 dias de garantia e sem fidelidade.

O plano de entrada é o Profissional, R$ 397 por mês, e ele traz as duas alavancas: os lembretes antes e as sequências de recuperação depois, sem teto de conversa, de mensagem ou de paciente. A linha Performance acrescenta cobrança de sinal com o dinheiro caindo direto na conta da clínica, fluxos com ramificação e módulo de gestão. As duas estão lado a lado em planos e preços.