Lembrete e confirmação de consulta pelo WhatsApp da clínica

A consulta foi marcada há três semanas. No meio disso mudou o turno no trabalho, entrou uma viagem, a criança ficou doente. No dia, aquele horário simplesmente não existe mais na cabeça da pessoa, e a clínica descobre quando o horário passa.

O aviso na véspera resolve boa parte disso, e não é novidade para ninguém. O problema nunca foi saber que precisa avisar. O problema é que avisar significa alguém parar o que está fazendo, abrir a agenda do dia seguinte e escrever uma mensagem por paciente, todo dia, inclusive na sexta cheia. É a primeira tarefa a cair quando a semana aperta, porque é a única que ninguém vai cobrar hoje.

É esse pedaço, e só esse, que o lembrete automático assume.

A clínica escolhe quais ligar. Pode ser uma, podem ser as três, e cada uma é ligada separadamente.

7 dias antes

É o aviso que ainda dá tempo de virar remarcação sem buraco na agenda. Quem descobre com uma semana que não vai conseguir vir costuma avisar, e aí sobra tempo de oferecer o horário para outra pessoa.

24 horas antes

É o único que faz uma pergunta. A mensagem diz que a consulta é amanhã, no horário, pergunta se dá para confirmar e oferece remarcar se não der mais. É a antecedência que mais recupera horário, porque ainda cabe alguém no lugar.

2 horas antes

É o empurrão do dia, para quem confirmou e ainda assim pode se atrasar ou esquecer. A mensagem fala do hoje, com a hora.

Nenhuma delas sai depois da hora. Se o lembrete de 2 horas não puder ser enviado dentro da janela dele, ele é descartado, e não enviado atrasado. Uma mensagem que chega quarenta minutos antes dizendo que a consulta é daqui a duas horas está mentindo para o paciente, e a gente prefere perder o lembrete a mandar informação errada.

Ela sai do mesmo número de WhatsApp que a clínica já usa, assinada pela Malu, a inteligência artificial comercial da Triagefy, com o nome da clínica logo na primeira linha. O texto de 24 horas é este:

Oi Camila, é a Malu da clínica. Seu preenchimento labial é amanhã, às 14h. Consegue confirmar pra mim? Se não der mais, tudo bem, é só falar que eu remarco.

O nome do serviço entra como ele está cadastrado na sua clínica, então sessão, avaliação, procedimento e retorno saem com a palavra certa. Data e hora saem no fuso da clínica, e a hora quebrada sai como a recepção fala: 14h30, não 14:30.

O texto é seu se você quiser. Cada antecedência pode ter o próprio modelo, e a Malu tem nome e tom de voz definidos por você. Ela sempre se identifica como assistente virtual quando o paciente pergunta se está falando com uma pessoa.

A resposta chega na conversa, no mesmo lugar onde chega tudo. Ela não cai numa caixa de confirmação separada que alguém precisa lembrar de abrir.

Se a pessoa confirma, o assunto termina ali. Se ela diz que não vai conseguir, a Malu segue dali: entende o que ela precisa, consulta a agenda de verdade, com os horários que realmente estão livres, e oferece outro dia. E qualquer pessoa da equipe assume a conversa pelo painel quando quiser.

Sendo exato, porque a diferença importa: o lembrete manda e para por aí. Ele não lê a resposta e não muda o status da consulta sozinho. Quem conduz dali em diante é a conversa normal, com a Malu ou com a sua equipe. É um detalhe chato de escrever numa página de vendas, e a gente prefere que você saiba antes.

Nenhum lembrete sai no vazio. São quatro condições, e vale conferir as quatro antes de contar com isso:

• O WhatsApp da clínica conectado à Triagefy. É o mesmo número que você já divulga.
• Os modelos de mensagem aprovados pela Meta. Eles são enviados para aprovação na instalação e a Meta leva o tempo dela. Sem aprovação, a plataforma não dispara.
• A antecedência ligada na configuração. Nenhuma vem ligada por decisão sua não tomada.
• O paciente com número alcançável e sem pedido de não receber mensagens registrado no cadastro.

E uma limitação que a tela não deixa óbvia: a configuração mostra WhatsApp, SMS e e-mail, e hoje só o WhatsApp envia de fato. Se você ligar SMS achando que sai mensagem, não sai.

Toda recusa fica registrada com o motivo. A pergunta de por que aquele paciente não recebeu tem resposta no sistema, e não palpite.

Lembrete é aviso, não é garantia de presença. A gente não tem número medido de redução de falta, nunca teve, e não vai publicar um. Se você encontrar uma página antiga nossa prometendo cortar a falta pela metade, ela está errada e está saindo do ar.

Ele também não cobra sinal. Cobrança de sinal depende de o dinheiro cair direto na conta da clínica, e isso existe só na linha Performance. No Profissional a Malu lembra, pergunta e remarca, mas não cobra.

E ele é metade do assunto. A outra metade é o que a clínica faz na hora seguinte à falta, que é onde quase ninguém faz nada. As duas alavancas juntas estão em falta na consulta tem duas alavancas.

No mesmo número de WhatsApp que a clínica já usa e já divulga. Não tem número novo, não tem aparelho novo.

O plano de entrada é o Profissional, R$ 397 por mês, sem teto de conversa, de mensagem ou de paciente. Ele inclui os lembretes e também o recontato depois do evento, que é o retorno que ninguém lembra de dar.

No ar em até 48 horas úteis, contadas da assinatura, com 30 dias de garantia e sem fidelidade. A aprovação dos modelos pela Meta é o único passo que não depende da gente, e é por isso que ele está escrito aqui e não numa nota de rodapé.